Die Customer Experience hält Einzug in die Steuerberatung

Auf Steuerberatung2030 betrachten wir die Branche und ihre Zukunft aus allen erdenklichen Blickwinkeln. So beschäftigen wir uns nicht nur mit der Arbeit innerhalb der Kanzlei. Auch der Mandant rückt immer wieder in den Fokus. Klar ist, dass auch er sich im Zuge der fortschreitenden Digitalisierung wandelt, ja wandeln muss. Mandant2030 widmete sich bereits den Anforderungen, die an den Mandanten der Zukunft gestellt werden (müssen). Doch auch aus Mandantensicht wandeln sich die Bedürfnisse: hin zu Individualität, Zeitnähe und Flexibilität.

Der Mandant möchte nicht einfach Kunde sein, der von oben herab beraten oder abgearbeitet wird. Vielmehr erwartet er, mitgenommen zu werden auf eine – Achtung, jetzt wird’s neudeutsch!- Customer Journey. Im Rahmen dieser Reise möchte der Mandant sein ganz eigenes Kundenerlebnis haben. Und da sind wir schon beim Thema. Die Customer Experience spielt auch in der vermeintlich konservativen Steuerberatungsbranche eine immer wichtigere Rolle.

Customer Experience als ganzheitliches Projekt

Eine solche Customer Experience (CX) beginnt im Grunde schon vor der eigentlichen Mandantwerdung des Kunden. So werden bereits Marketing- und Salesmaßnahmen so individualisiert, dass sich dieser persönlich verstanden, angesprochen und abgeholt werden muss. Heißt für den Berater im Umkehrschluss: Wer sich spezialisiert, hat gute Chancen, sich seine Mandantschaft nach persönlichen und fachlichen Vorlieben auszuwählen. Auch der anschließende Erstkontakt mit der Kanzlei will sorgsam überdacht und an die individuellen Bedürfnisse und Belange des Mandanten angepasst werden.

Kommt es anschließend zu einem Beratungsvertrag, kann auch hier ein nachhaltiges Kundenerlebnis geschaffen werden. Gerade digital fortschrittliche Kanzleien haben die Möglichkeit, verstärkt auf Individualisierung statt Standardisierung zu setzen und flexibler auf immer komplexere Kundenbedürfnisse zu reagieren. Ein Beispiel hierzu ist der wachsende Bedarf nach Unternehmensberatung, die die klassische Steuerberatung ergänzt. Die Beziehung zwischen Berater, Mitarbeiter und Mandanten wird hierbei stabilisiert, mitunter kommt unter den Beteiligten Teamgefühl auf.

Im Bereich der Steuerberatung kann Customer Experience beispielsweise auch das Feld Kommunikation betreffen: Ist der Mandant etwa viel unterwegs und schwer telefonisch zu erreichen? Dann könnte hier die Abstimmung mit der Kanzlei etwa ausschließlich per E-Mail oder anderen geeigneten Tools stattfinden. Wichtig dabei ist es immer, solche individuellen Präferenzen entsprechend zu hinterlegen. Customer Experience muss einheitlich und frei von Brüchen sein.

Parallel dazu geht die Customer Experience auch außerhalb der Kanzlei weiter. Businessnetzwerke, soziale Medien oder Webseiten sorgen dafür, dass der Mandant, ob potenziell oder bestehend, vom Berater mit Inhalten versorgt und gegebenenfalls sogar unterhalten wird. Mitunter ist es zu weit gegriffen, hier einen Vergleich mit Lifestyleartikeln zu fahren, aber die Richtung ist ähnlich. Klar, natürlich nur, wenn es zur Kanzlei passt und auf entsprechende Mandantschaft abzielen soll!

CX – wie beim Schuhkauf?

Digitalisierung macht austauschbar – Produkte und Dienstleistungen. Der Kunde ist in der Lage, schnell und mit wenig Aufwand zu filtern, wer seine Bedürfnisse zu welchen Konditionen erfüllen kann. Weg von der generalisierten, unflexiblen Abarbeitung hin zur erlebnisorientierten Beratung – das zieht insbesondere bei jüngeren Unternehmern, die eine spannende Customer Experience eben auch aus anderen Branchen kennen. Da werden die Schuhe beim Browsen durch Instagram entdeckt, ein Klick führt zum Onlineshop, zwei Tage später steht das Paket vor der Tür. Der Kunde freut sich, trägt die Schuhe gern und bleibt der Marke treu. Idealerweise überzeugt er noch weitere Kunden. So sieht, ganz vereinfacht, gelungene Customer Experience aus. Die sich auf sämtliche Branchen herunterbrechen lässt.

Was bringt’s dem Steuerberater?

Je nach Wahrnehmen der eigenen Customer Experience kann der Kontakt mit dem Steuerberater emotional positiv(er) aufgeladen werden als er es vorher möglicherweise war. Der Berater kann sich damit von der Konkurrenz abheben.Der Mandant fühlt sich ernst genommen, im Fokus und nimmt den Steuerberater und dessen Mitarbeiter als vertrauensvolle Sparringspartner wahr. Das Ziel: ein zufriedener Kunde mit starker und dauerhafter Bindung. Übrigens: Klar steigt die Erwartungshaltung gegenüber dem Steuerberater – im Zuge dessen aber nicht selten auch die Bereitschaft, für mehr Leistung auch höhere Honorare zu bezahlen.