Wir leben in einer Gesellschaft, in der alles immer und sofort verfügbar ist. Wenn ich heute etwas bestelle, wird es morgen geliefert. Habe ich eine Frage, erhalte ich innerhalb von Minuten von meiner Community eine Antwort.

Dieses Verhalten zeigt sich auch zunehmend in der Zusammenarbeit zwischen Mandant und Steuerberater. Früher war es in Ordnung erst nach einer Woche zu antworten, alles andere ist ja auch nicht zumutbar bzw. könnte sogar den Eindruck erwecken, dass man nicht ausreichend Arbeit auf dem Tisch hat. Solch ein Verhalten ist heutzutage nicht mehr vorstellbar. Eine Antwort muss spätestens nach 24 Stunden erfolgen, sonst ist der Auftrag weg. Andere gehen da sogar weiter und sagen, dass man auf eine Anfrage innerhalb von 12 Minuten reagieren muss (vergleiche Kanzleifunk 93: StB Burkhard Küpper von 400 auf 2500 Mandate). Vergleicht man das mit anderen Branchen stimme ich dieser Aussage auch zu. In der Steuerberatung ist man – aktuell noch – mit einer Reaktionszeit von 24 Stunden sehr gut dabei. Denn hier machen es uns unsere Berufskollegen momentan noch leicht. Beim Onboarding von Neumandanten hören wir nicht selten, dass wir die einzigen waren, die sich auf die Anfrage überhaupt zurückgemeldet haben.

Ist Geschwindigkeit die Lösung?

Doch ist eine schnelle Reaktionszeit wirklich die Lösung? Dazu sollte man sich ansehen, wie die jungen Unternehmer von heute ticken. Die Suche nach einem Steuerberater erfolgt in der Regel online. Es werden drei bis fünf Berater angefragt und der erste, der sich zurückmeldet, wird beauftragt.

Und was ist mit der Qualität? Die Qualität ist erst im Nachgang entscheidend. Passt die Zusammenarbeit nicht, wird einfach der nächste Berater beauftragt. Das heißt, wir müssen verstehen, dass die Wechselbereitschaft von unseren zukünftigen Mandanten viel höher ist. Daher kann man die Suche nach einem Berater auch nicht mehr mit der von vorherigen Generationen vergleichen. Früher hat sich der Auswahl- bzw. Entscheidungsprozess über Wochen hingezogen und bereits vor Auftragszusage wurde der Steuerberater auf Herz und Nieren geprüft. Ein nochmaliger Wechsel sollte auf jeden Fall vermieden werden, denn so ein Auswahlprozess hat ja auch sehr lange gedauert.

Heutzutage hat sich das gravierend geändert. Der Wechsel von einem Berater zu einem anderen stellt keinen großen Aufwand dar. Daher gilt: Der Erste hat den Auftrag, Haken dran und weiter. Die Geschwindigkeit gewinnt also zunehmend an Bedeutung.

Geschwindigkeit als Erfolgsfaktor in der Kanzlei

Doch was heißt das für die Kanzleien? Kaum eine Kanzlei ist in der Lage innerhalb von Minuten auf eine Anfrage zu reagieren und vor allem dieses Neumandant sofort onzuboarden. Die Prozesse innerhalb der meisten Kanzleien sind darauf nicht ausgelegt. Vielmehr stellt die Annahme und Anlage eines neuen Mandanten einen erheblichen Aufwand dar, der sich in den wenigsten Fällen wirtschaftlich auch noch rechnet. Daher ist es auch nicht verwunderlich, dass die Reaktionszeit auf eine Anfrage einige Tage dauert, wenn denn überhaupt eine Rückmeldung erfolgt.

Dass dieses Verhalten sicherlich nicht zukunftsfähig ist, wird allen klar sein – auch denen, deren Alltag aktuell noch so aussieht. Aber die Not ist halt noch nicht so groß, dass man sich da ernsthaft bewegen müsste. Dabei kann es ganz einfach sein. Wie? Prozesse prüfen und anpassen!

Strategische Überlegungen als Basis

Zu Beginn sollte man sich überlegen, wie man vorgehen möchte. Dieses Thema ist bereits auch außerhalb von Kanzleien so stark verbreitet, dass wir fast wöchentlich Angebote von externen Dienstleistern erhalten, die Leistungen im Zusammenhang mit dem Onboarden und Schulen von Mandaten zur optimalen Nutzung von z.B. Datev Unternehmen online (DUO) anbieten. Möglichkeiten gibt es also genügend.

Wir für uns haben entschieden dieses Know-How intern aufzubauen und haben unsere Prozesse einmal komplett auf den Kopf gestellt. Bei unserer Umstellung auf Datev standen wir vor der Herausforderungen für eine große Anzahl von Mandanten DUO einzurichten und unsere Zusammenarbeit umzustellen. Die erste Überlegung war, diese Tätigkeit an die Datev auszulagern. Dies hätte bedeutet, wir stellen alle Informationen zur Verfügung und die Mitarbeiter der Datev übernehmen die Einrichtung. Geschätzter Aufwand pro Fall: ca. 30 Minuten zzgl. der Zeit, die wir zur Bereitstellung benötigen.

Nachdem wir hochgerechnet hatten, wieviel Zeit also vergehen würde, bis wir alle Mandanten in DUO hätten, war für uns klar, dass wir eine andere Lösung benötigen. Also haben wir einen Onboarding-/Change-Prozess entwickelt, der es uns ermöglicht mittels Online-Formularen und klar definierten Prozessschritten diese Umstellung innerhalb von maximal 10 Minuten vorzunehmen. Dieser Zeitgewinn hat es uns in einem ersten Schritt ermöglicht unseren sehr straffen Zeitplan für unsere Umstellung auch einzuhalten. In einem zweiten Schritt profitieren wir nun bei jedem einzelnen Onboarding eines Neumandanten davon. So kann ein potentieller Mandat, der heute anfragt, bereits am gleichen Tag mit der Zusammenarbeit über DUO mit uns starten, vorausgesetzt, er ist mit unseren Konditionen und Prozessvorgaben einverstanden und wir sind der Meinung, dass dieses Unternehmen zu uns passt.

Wer interessiert daran ist, unseren Prozess kennen zu lernen, kann uns gerne eine Nachricht senden.

Die Weiterentwicklung neuer Dienstleistungen

Damit muss der Prozess natürlich nicht aufhören. Wer diese Themen weiterdenkt, kann somit verborgene Potentiale heben oder ganz neue Dienstleistungen entwickeln. Um bei dem Thema Unternehmen online zu bleiben, besteht der Erfolg in der Skalierung und Digitalisierung seiner Mandanten darin, dass diese die Ihnen zur Verfügung gestellten Tools auch nutzen können. Also bedeutet das, dass wir Berater diese ebenfalls nutzen können müssen. Denn wir sind gefordert unsere Mandanten davon zu überzeugen, warum der Einsatz solch eines Tools sinnvoll ist und insbesondere auch wie solch ein Tool optimal eingesetzt werden kann.

Also müssen wir unsere Mandanten schulen. Hierfür bieten sich Webinare oder auch Präsenzveranstaltungen optimal an. Für alle diejenigen, die sich dafür entscheiden, dieses Know-How nicht innerhalb der Kanzlei aufzubauen, gibt es mittlerweile genügend Anbieter, die dabei unterstützen können. Und wenn man sich deren Preise für solche Dienstleistungen ansieht, wird auch deutlich, dass mit solchen Leistungen zukünftige neue Geschäftsfelder aufgebaut werden können.

Schlussendlich muss jeder Berater und jede Kanzlei für sich die optimale Lösung finden. Doch dafür bedarf es, sich mit diesen Themen auseinanderzusetzen und seine eigenen Prozesse zu hinterfragen.